Inteligencia colectiva para innovar

Nati Grund "HERRAMIENTAS 2.0: Wikis y trabajo colaborativo en la empresa"

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La palabra Wiki nos recuerda enseguida a la conocida Wikipedia, pero “las Wikis” pueden tener infinidad de usos (aparte de la Enciclopedia) para fomentar el trabajo colaborativo en las organizaciones, como se explica en esta herramienta.

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¿Qué es una Wiki?

Una Wiki se puede definir como un sitio y aplicación web abierta, donde usuarios múltiples pueden crear, editar o borrar los contenidos que comparten. 
Es muy útil para el trabajo en equipo y para romper los típicos "silos" de conocimiento, es decir, las ideas y know-how fragmentados entre distintas personas y unidades de la organización o de un proyecto.

La Wiki se ha convertido en la herramienta de trabajo colaborativo por excelencia por su gran versatilidad. En la actualidad hay numerosas empresas que la están adoptando, pero ¿Para qué?

Posibles usos de las Wikis

A continuación describo las principales ventajas y usos, tanto a nivel interno como externo, que pueden tener las Wikis:

1) Creación colectiva entre los empleados

La wiki interna puede funcionar como una útil herramienta de colaboración para compartir conocimientos entre personas de diferentes departamentos. Al ser un “espacio abierto” donde se puede crear y editar contenidos por varios usuarios, facilita la participación y el acceso al trabajo compartido en tiempo real.

Esa colaboración puede manifestarse en forma de múltiples resultados. Por ejemplo: para crear colectivamente un “kit de bienvenida” a los nuevos trabajadores en el que se les explique cómo funciona la empresa, o para redactar “normas de funcionamiento” que regulen la actividad de una comunidad de innovadores. En este sentido la Wiki funciona como una herramienta que potencia la Inteligencia Colectiva. 

2) Información sobre los productos de la empresa

La Wiki es una buena herramienta para generar información actualizada sobre un producto, que incluya sus funcionalidades, características, precios, opiniones de clientes, etc. Puede tener una parte de acceso interno, como repositorio ordenado de conocimiento vital sobre el producto; y una parte pública que haga la función de “portal del producto” o incluso, de “manual del usuario”.

Lo más valioso de esta utilidad es que el repositorio de conocimiento sobre el producto se construye de manera colectiva, aprovechando información de distintas fuentes, lo que aporta una riqueza y diversidad al resultado final que terminan agradeciendo los clientes. 
3) Espacio colaborativo para evaluar nuevos productos

Las empresas usan wikis como un “espacio social de innovación”, donde se comparten las opiniones entre los “beta-testers” que prueban los nuevos productos, bien sean los propios empleados de la empresa, o bien usuarios seleccionados.  

4) Gestión de proyectos

También puede servir para la gestión de proyectos en los que intervienen profesionales de distintos departamentos e incluso de distintos países. Se puede crear un wiki por proyecto para que los miembros del equipo puedan generar y actualizar documentos relacionados con el proyecto, y que toda esta información esté concentrada en el mismo lugar. Con esto se puede acabar con el desorden que implica el envío colectivo de e-mails en distintos formatos.

5) Espacio de creatividad bottom-up

Algunas empresas están usando las wikis para impulsar dinámicas de creatividad con un fuerte acento bottom-up (de-abajo-a-arriba), democratizando la participación de los empleados de cualquier nivel en los procesos de innovación.

La wiki permite que las ideas de los empleados de los niveles inferiores tengan un espacio donde proyectarse, y no pasen desapercibidas, ni se queden atrapadas por barreras jerárquicas o trabas burocráticas.

6) Atención al cliente

 Una Wiki se puede convertir en una sólida herramienta para el Departamento de Atención al cliente. Los empleados pueden ir creando una entrada para cada tipo de problema o incidencia que se les vaya presentando y mostrar la solución dada. Es muy típico, por ejemplo, que las Wikis sirvan para redactar colectivamente las útiles FAQ (“Preguntas más frecuentes”) sobre un producto o servicio.

7) Agenda de reuniones

Pueden usarse las wikis para conocer las agendas de los demás empleados y poder concertar una reunión que venga bien a todos sin necesidad, de nuevo, del envío de múltiples e-mails confirmando la disponibilidad de los asistentes.

La herramienta necesita de una aCtitud

Antes de empezar la implementación de una Wiki, hay que tener claro qué se busca con ella,qué tipo de colaboración se quiere promover y entre quiénes. No basta con abrir un wiki para que surja la interacción… porque previamente hay que crear las condiciones, y personalizar la herramienta a las condiciones específicas donde va a funcionar.

Wiki es igual a colaboración. Por lo tanto, si no existe una cultura de colaboración en la empresa, si los departamentos que la conforman funcionan cada uno por su lado, la wiki no cumplirá su objetivo. Debe construirse primero una aCtitud que permita dotar de contenidos a la herramienta, para que sea asumida por todos los empleados.

Cómo montar un Wiki.

Para tener un wiki en nuestra empresa tenemos dos posibilidades en función de nuestros recursos y conocimientos técnicos:

La primera sería instalar el programa en un servidor propio,  y la segunda utilizar uno de los muchos servicios gratuitos disponibles online.

En este últtimo hay numerosos ejemplos y servicios disponibles como Wikia, un completo directorio que se estructura para no duplicar información sobre un mismo tema; Webpaint, que cuenta con un sistema de permisos por los que el creador decide quién y cómo puede modificar su contenido;PBWiki, gratuito si lo usan tres o menos usuarios; Wikidot, con interesantes opciones como crear el wiki en un dominio propio o la libertad que concede a los usuarios de incorporar su propia publicidad; o Wikispaces, gratuito en su versión básica, que a cambio incluye publicidad. La configuración de estos sitios resulta tan sencilla como Blogger o WordPress en el campo de las bitácoras.

El otro camino montar un wiki propio requiere disponer de un servidor de Internet (con un contrato de alojamiento, por ejemplo) y algún conocimiento más avanzado, como manejar cuentas FTP Hay multitud de sistemas wiki basados en software libre que se pueden descargar y utilizar gratuitamente.

Entre el numeroso software de este tipo disponible se encuentran MediaWiki, utilizado por grandes proyectos como Wikipedia; TikiWiki, que además permite agrupar otros formatos como foros, blogs, RSS o galerías de imágenes; Xwiki, más enfocado a las empresas; WikkaWiki, que se decanta por las bazas de ser ligero y rápido, o Moin Moin, el programa que usan proyectos como Debian o Ubuntu. Zoho.

Algunos ejemplos de wikis empresariales

Una herramienta como ésta quedaría incompleta sin ejemplos, así que citaré a continuación algunos en los que se usan las Wikis para distintos fines empresariales:

− Wikirecuerdos (Bimbo). Bimbo detectó que una parte importante de los consumidores de la gama de pastelitos infantiles (Bony, Pantera Rosa y Tigretón), son adultos a los que el sabor de los pastelitos les hace recordar etapas de su infancia. Para potenciar este segmento de consumidores creó WIKIRECUERDOS.COM, una web donde los visitantes pueden rememorar aspectos lúdicos, culturales o de consumo de su infancia. Una “enciclopedia nostálgica”. A través de diversos apartados (cromos, juguetes, televisión…) se expone información sobre lo más emblemático de cada uno, con la posibilidad de que los usuarios participen aportando sus conocimientos en formato Wiki. La acción tenía una duración prevista de un año pero debido al éxito (el tiempo de permanencia medio por visita es de casi 7 minutos), se decidió prorrogarlo.

− Developerswork (IBM). Estos wikis están pensados para ayudar a la gente con información técnica de los productos. Además de que esta información sea más accesible se pretende que los usuarios registrados en IBM DeveloperWorks puedan contribuir directamente creando contenidos. Todo el contenido de los wikis es editable si se cuenta con un usuario registrado.

− Area (Autodesk). Es un portal comunitario enfocado a artistas y profesionales del área de Medios y Entretenimientos de Autodesk (temas 3d principalmente). En él destacan diversos recursos como tutoriales, artículos, consejos, descargas, etc. y donde los usuarios participan activamente.

− Taxalmanac: la corporación Intuit ha fomentado la generación de una wiki dirigida a asesores fiscales para compartir conocimientos en materia de impuestos.

Si quieres hacerte una idea más gráfica del funcionamiento de una wiki, te invito a que mires este video:

 

Para saber más.

Sean Silverthorne: HBS Cases: How Wikipedia Works (or Doesn't)

Jorge Mira: ¿Para qué quiero una wiki en mi empresa?

El rincón de las wikis

Julen Iturbe: Por qué los wikis sí conquistarán la empresa

Juan Freire: La evolución de un wiki corporativo

Bussines Week: Something Wiki This Way Comes

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