Nati Grund:"El perfil de usuario en los museos"

En el contexto actual los museos deben de establecer una relación diferente con los usuarios, con el fin de que las visitas se conviertan en una experiencia completa. Este artículo versa de cómo se puede implicar a los visitantes personalizando los contenidos según perfiles de usuarios. 

Tags: experiencia de usuario; gestión cultural 2.0; museos  View Comments

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Se suele decir que los dos pilares que dan sentido a la existencia de una institución museística son el patrimonio que alberga  y el público que la visita.

Los museos e instituciones hacen esfuerzos notables en programar exposiciones de calidad, para atraer y compartir conocimiento con el público que recibe, pero en el contexto actual, los museos deben de establecer una relación diferente con los usuarios, con el fin de que las visitas se conviertan en una experiencia completa donde se promueva el diálogo, la expresión creativa y se comparta el  conocimiento.

A menudo visitamos las exposiciones, paseamos por sus salas, vemos las obras y ahí queda todo. No hay interacción con el museo, ni con las obras. Nos llevamos, si acaso, una historia que contar, que después comentamos con personas cercanas o compartimos  en las redes sociales, pero desaparece con la inmediatez de la experiencia. 

Las redes sociales han abierto muchas vías y opciones para compartir, comentar, recomendar, co-crear y en definitiva, participar, de una manera muy fácil e inmediata. 

"En los museos la idea de participación va mucho más allá de la web 2.0. El visitante acostumbrado ya a ser generador y emisor en el entorno virtual, debe poder encontrar, también en el entorno físico de los museos, vías de expresión y de implicación."

Es cierto que hay gente que le puede apetecer conocer el museo a la manera tradicional, y que no quiere más que eso. Pero hay otros perfiles que prefieren participar más activamente, y esperan un oferta que responda a sus expectativas cuando se diseñan las exposiciones.

"Esa distinta sensibilidad hacia la participación existe tanto en Internet, como en el mundo real."

No existe un solo tipo de participación, sino muchos. Los visitantes pueden interactuar con la institución como creadores de contenidos, distribuidores, consumidores, críticos y colaboradores. Por ejemplo, organizar una actividad en la que los visitantes elijan  sus piezas favoritas en una exposición  o que hagan comentarios sobre las mismas, también es participación y puede ser un comienzo.

Pero para que ese fin se haga realidad, primero hay que construir una relación de complicidad con los usuarios. Así en este artículo voy a tratar cómo se puede implicar a los visitantes personalizando los contenidos según perfiles de usuarios. 

También es importante que detrás de esas acciones haya una intención, una estrategia, que se alinee con los objetivos de la institución. Por ejemplo: atraer nuevas audiencias, recopilar y preservar el contenido que faciliten los visitantes para ofrecer experiencias educativas más acordes a su intereses, producir campañas de marketing o mostrar exposiciones de carácter local para integrar más la institución con la ciudad, entre otros.

Perfiles de usuario : Conociendo a nuestros visitantes.

El primer paso para la personalización de las instituciones culturales es tomar un enfoque centrado en la audiencia. Esto significa alinear los contenidos con las expectativas de los visitantes.

Cuando un usuario va a un museo por primera vez, el primer contacto que tendrá con éste será a través de los folletos del recorrido y el mapa de las salas, pero éstos no suelen proporcionar información adaptada a lo que el visitante busca. Se trata de información muy genérica, que no conecta con las vidas e intereses específicos del visitante. En cambio, hay experiencias que sí lo consiguen.

Un ejemplo es la guía virtual de museos “I like Museums” que es un directorio de 82 museos del noreste de Inglaterra, que intenta atraer a los usuarios en base a los posibles intereses que pueden tener para visitarlos. O sea, en lugar de ofrecer contenidos institucionales,  los ordenan en categorías de intereses de los usuarios. Por ejemplo: me gusta el drama, me gusta lo inusual, o un lugar fresco.

Otra idea es que en las famosas audioguías, en vez de haber un único comentario de la obra, que vale para cualquier usuario (adolescente, especialista, persona adulta, etc.), y que muchas veces deja insatisfecha a la mayoría por ser un contenido demasiado genérico, que hubiese distintos relatos del recorrido adaptados a una variedad de perfiles de visitantes.

Nina Simón confirma esa necesidad en su libro “The participatory Museum”al insistir en la importancia de trabajar más con los perfiles de usuario, para responder mejor a sus intereses.

Un error que no debe cometerse es pedir a los usuarios que rellenen extensos formularios con datos que no interesan a los objetivos concretos de la actividad, y generan desconfianza y frustración al sentir que la información que han facilitado no ha tenido un reflejo en la experiencia que se les ha propuesto. Por lo tanto, los formularios para identificar perfiles deben ser flexibles y escalables. 

Estos perfiles de usuario no tienen que ser complejos, ni estar asociados con tecnologías sofisticadas. En el citado libro de Nina Simón, se pone un ejemplo muy básico y sencillo. 

El Walter Art Museum de Baltimore, en su exposición temporal “Heroes: Mortals and Myths in Ancient Greece”, propició que los visitantes crearan perfiles seleccionando un personaje de la mitología griega con el que se identificaran. Podían pasar un test de personalidad rápida en los puestos cercanos a la entrada de la exposición para determinar con cuál de los ocho héroes griegos, dioses o monstruos se sentían más identificados. Después se les facilitaba una tarjeta personalizada con más información acerca del personaje y se los guiaba a otros objetos de la de la exposición que podían ser de su interés.

En este caso, los personajes de la mitología griega sirvieron de filtro para tipificar a los visitantes y hacerles las recomendaciones de recorrido que mejor se ajustaran a las expectativas de las distintas clases de usuarios de la exposición. 

Así para las instituciones museísticas utilizar los perfiles de usuarios puede:

-Ayudar a conocer mejor a los usuarios que visitan las exposiciones.

-Facilitar contenidos más personalizados para su acercamiento a las obras y exposiciones.

-Romper la barrera de acceso a la institución al “individualizar” los visitantes anónimos.

-Crear actividades interactivas específicas según los perfiles.

-Facilitar interacciones entre usuarios en torno a los objetos de la institución (convertir el museo en una plataforma social).

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Este documento está en la microsite de Gestión Cultural 2.0, donde puedes consultar más contenidos sobre el tema. También te recomendamos visitar el Boletín [Nº17] con una selección de los mejores artículos del mes escritos por el equipo de emotools.