Xavier Colomés: "Cómo gestionar una crisis en Social Media"

Una parte ineludible de la estrategia en Social Media es construir un plan de crisis para solucionar todo tipo de conflictos. Según el tamaño de nuestra empresa incluso una mala opinión de un sólo cliente puede dañar nuestra reputación digital.

El gráfico que usa el autor para reflejar las diferentes etapas y grados que puede tener la imagen de nuestra empresa en social media se divide en cuatro: Tranquilidad, crítica moderada, conflicto y crisis.

A cada nivel corresponde una respuesta proporcional al problema y que permita reducir su gravedad lo más posible. Por ejemplo, el community manager debe monitorizar las redes, transmitir el malestar de los usuarios a la empresa y trasladarles la respuesta de la compañía en caso de una crítica moderada. Sin embargo, si se desencadena un conflicto, ya debemos implicar al director de comunicación y, sobre todo, tener la máxima transparencia.

Igual de importante que la gestión de la propia crisis es la reflexión después de que ésta pase y no bajar la guardia durante un tiempo para reforzar y contrarrestrar el periodo de malestar.

Podéis acceder al post completo aquí: Cómo gestionar una crisis en Social Media